Wienerberger slučuje svá zákaznická centra v rámci unikátního Customer Experience konceptu

Společnost Wienerberger transformuje zákaznická centra svých dvou značek Porotherm a Tondach. S auditem procesů a implementace nových technologií oslovil největšího tuzemského provozovatele kontaktních center, společnost Conectart. Ta pro firmu zpracovala ojedinělou ideovou koncepci a nyní s business development týmem do praxe implementuje konkrétní technologická a procesní řešení.

Hlavním cílem projektu je sloučení stávající běžné infolinky značky Porotherm, která vyrábí pálené cihly, s infolinkou značky střešních tašek Tondach. Obě zákaznické linky poskytující informace pro koncové zákazníky a budou transformovány do tzv. Customer Experience centra pod hlavičkou společnosti Wienerberger. Operátoři tak budou pracovat v technologickém rozhraní, které je v souladu s celosvětovými trendy v multikanálové obsluze zákazníků. To v praxi znamená komunikaci s klienty nejen prostřednictvím telefonních hovorů na nové zákaznické lince 800 240 250, ale i prostřednictvím webových chatboxů, e-mailů, nebo nejrůznějších komunikačních platforem a sociálních sítí.

„Se společností Conectart jsme začali spolupracovat v roce 2021, a to z důvodu navýšení kapacity našeho interního kontaktního centra, které bylo dlouhodobě přetížené. Od jednorázové výpomoci s kapacitou jsme se dostali k projektové přípravě nového pojetí našeho vnímání práce s kontakty na zákazníky, a to jak od změny strategické, procesní, tak i technologické,“ okomentoval vznik spolupráce Jan Minář, head of marketing & CXCspolečnosti Wienerberger.

Společnost Conectart, je největší český provozovatel externích call center pro klienty z nejrůznějších segmentů jako bankovnictví, energetika, nebo e-commerce. Kvalitu služeb opírá o dlouholeté zkušenosti a nejrůznější certifikace, jakými jsou například ISO 9001 a ISO 27001 pro oblasti péče o zákazníka a kontaktních center, ale také pro oblast customer experience. Orientuje se ale i na auditní činnost a vlastní vývoj. Zákazníci se tak na společnost obracejí s poptávkami analýzy stávajících zákaznických služeb, případně návrhu technologicky i procesně inovativních řešení na klíč včetně strategie.