Cime 1 2025

Dodavatelé energií se podle zákazníků zlepšili, pokulhávají ale v rychlosti

Zkušenosti Čechů s dodavateli energií se za poslední roky zlepšily, přesto si však velká část zákazníků odnáší z jednání i negativní dojmy. Nejčastějšími problémy jsou v současnosti dlouhé čekání na pobočce nebo zákaznické lince a celková rychlost vyřízení požadavků. Naopak obtěžování zákazníků častými hovory obchodníků už není takovým problémem jako v minulosti. Vyplývá to z aktuálního průzkumu společnosti Enehano, která patří mezi české lídry v digitální transformaci a automatizaci.

Dynamické změny na trhu s energiemi v posledních letech znamenají, že Češi s energetickými firmami jednají relativně často. Alespoň jedno jednání s dodavatelem energií absolvovalo za poslední rok 8 z 10 Čechů. Celkově jsou přitom jejich dojmy z tohoto jednání lepší, než tomu bylo v minulosti. Přesto i dnes odchází většina Čechů z takového jednání s nějakou negativní zkušeností.

Už mi nevolejte

Dodavatelé energií se v očích zákazníků za poslední 3 roky v několika aspektech zlepšili. Největší posun udělali v přístupu obchodního týmu a míře „obtěžování“ neustálým voláním. Zatímco v roce 2021 se jednalo jednoznačně o jeden ze dvou nejčastějších nešvarů, nyní je až na 7. místě a za poslední rok se s ním setkalo jen 7 % Čechů. Dobře si v tomto směru vedou energetické firmy i při porovnání se společnostmi působícími ve finančním světě nebo v telekomunikacích.

K výraznému zlepšení došlo oproti minulosti i v transparentnosti poskytovaných informací, ať už ve smyslu pravdivosti a přesnosti podávaných informací, tak i s ohledem na srozumitelnost smluv a další dokumentace. „Firmy se snaží mít interně všechny informace o klientech i produktech na jednom místě, což pak samozřejmě pomáhá i přesnosti informací, které dokážou klientům předat,“ popisuje Jaroslav Luc ze společnosti Enehano.  

Kdo si počká…

Nejčastější negativní zkušeností je tak nově dlouhé čekání na pobočce nebo telefonní lince, které se navíc za poslední tři roky prakticky nezlepšilo. Jen za poslední rok se s ním setkal zhruba každý sedmý člověk, který s dodavatelem energií jednal. Problémem zůstává také pomalé vyřizování zákaznických požadavků, které je druhým nejčastějším nešvarem. 

Nedostatečná rychlost odbavování zákazníků a jejich požadavků souvisí jednak s roztříštěností informací do více systémů, které energetické firmy používají, ale i s nedostatečnou automatizací. Velké firmy si slibují zrychlení svých služeb právě od automatizace, potažmo umělé inteligence. „Díky nim systém například rozpozná, k jaké poptávce zákazníka je potřeba přiřadit celý tým, kde bude stačit jeden obchodník a kde využít umělou inteligenci a plně automatizovaný proces, který si poradí s vyřízením častých problémů a otázek, a uvolní lidem ruce k vyřízení složitějších případů zákazníků,“ popisuje Luc.

…ten se nemusí dočkat

Problémů s rychlostí mají ale energetické firmy více, oproti bankám nebo telekomunikačním společnostem i v rychlosti reakcí na aktuální dění na trhu, v legislativě nebo obecně ve společnosti. Velmi dobře to bylo vidět například při pádu Bohemia Energy před několika lety.

Nemusí se ale jednat jen o reakce na extrémní situace, energetické firmy mají dnes například problém reagovat na rostoucí zájem o tepelná čerpadla nebo fotovoltaické elektrárny. „Tyto technologie sice dokážou energetické firmy celkem bez problémů prodat, ale kvůli nepřipravenosti a nepropojenosti systémů už je pro ně složité ohlídat si jejich instalace nebo pravidelný servis,“ popisuje Jaroslav Luc z Enehana.

Pečlivost a lidský přístup

Jen velmi výjimečně mají lidé negativní zkušenost s pečlivostí energetických firem, když se s lajdáctvím z jejich strany setkaly za poslední rok jen 4 % lidí. Stejně tak zákazníci jen zřídka narážejí na absenci lidského přístupu nebo aroganci. O něco horší je to však s ochotou, která si dokonce oproti roku 2021 pohoršila a aktuálně jde o třetí nejčastější typ špatné zkušenosti zákazníků. 

„Vzhledem k tomu, že s lidským přístupem ani arogancí takové problémy nejsou, může i neochota souviset se zastaralými systémy, které například pracovníci zákaznické podpory používají. Některé na první pohled jednoduché požadavky zákazníků může být díky tomu v praxi mnohem složitější vyřídit, což samozřejmě běžný člověk nemá šanci rozeznat od prosté neochoty,“ dodává Luc.